Chatbot
Maxime Dobremel

Passionné de communication et de nouvelles technologies, j’aide les restaurateurs à augmenter leur valeur tout en réduisant leurs coûts grâce des services dédiés et un programme de formation.

Un chatbot est basé sur l’intelligence artificielle, nouveau sujet dans toutes les bouches en 2018. Nous-même vous en avions déjà parlé à travers plusieurs articles ; « Quand l’Intelligence Artificielle révolutionne l’expérience clients » (à relire ici) par exemple. Pour rappel, « le concept est d’élaborer des programmes informatiques capables d’effectuer des tâches accomplies par des humains demandant un apprentissage, une organisation de la mémoire et un raisonnement » (source). Nous avons aussi déjà introduit le principe de chatbot avec l’exemple de start-up, dans l’article « Automatiser votre relation client grâce au phénomène Chatbot »(à relire ici).

Alors, aujourd’hui, pourquoi et comment avoir votre propre chatbot ?

Soyez plus réactif que votre ombre

Aujourd’hui, lorsqu’un client souhaite commander, réserver une table ou connaître vos horaires, il vous envoie un e-mail, vous appelle ou vous contacte sur le web. S’il n’obtient pas une réponse instantanément, il risque fortement de se diriger vers un autre restaurant. Nous sommes dans un monde où nous avons l’information à portée de main, tout doit aller très vite. La réactivité est un facteur essentiel dans votre relation client. Un chatbot, logiciel robot intégré à votre messagerie, répondra aux questions plus ou moins complexes de vos clients en quelques microsecondes. Il peut être intégré à plusieurs applications de messageries : Messenger (Facebook), Skype, Slack, Instagram, … et même à votre site web !

Exemple chatbot 1

Source : elyios.com

Commencez par un chatbot simple

Plus il y aura de scénarios de conversations possibles, plus votre chatbot sera « humain » mais plus il sera cher à développer. Tout comme la publicité sur Facebook, à vous d’investir plus ou moins selon le résultat souhaité.

Vous pouvez commencer par un chatbot simple et peu cher, répondant aux 3 questions principales de vos clients. La localisation de votre lieu d’abord, le menu ensuite et les heures d’ouvertures enfin. Vous pouvez développer ce type de chatbot en toute autonomie grâce à des outils intuitifs. Nous pensons par exemple à Chatfuel, Botsify ou encore Flowxo. Ils sont généralement en anglais mais plutôt intuitifs.

Exemple chatbot 2

Source : Page Facebook Les saveurs de Rémina 

Humanisez votre chatbot

Pour un chatbot plus complexe, vous devrez vous faire accompagner. Les services de mon-chatbot.com ou de thechatbotfactory.com pourront vous aider. N’hésitez pas à comparer leurs différentes propositions. Selon la complexité désirée, les tarifs peuvent varier de 5 000 € à 50 000 € ! Prenez bien en compte toutes les phases nécessaires : la compréhension de vos besoins, l’hébergement du ChatBot, le « cerveau » de votre ChatBot (la détection du langage naturel), le développement, les tests, la validation de votre ChatBot par les équipes de Facebook et la maintenance. Les phases de tests et de maintenances ne sont pas à négliger car un chatbot ne sera jamais parfait, il doit être en perpétuelle évolution, tests après tests, maintenances après maintenances.

« Pour être efficace, vous devez donc prévoir un budget de maintenance sur l’année qui ne devrait pas dépasser le tiers du budget initial alloué à la création de votre ChatBot » (mon-chatbot.com).

Afin de rendre plus fluide la conversation, il est important de donner une personnalité à votre chatbot. Pour cela, nourrissez-le d’items périphériques proches de votre cible client. Choisissez également entre le tutoiement et le vouvoiement. Enfin, un « bot training » permettra de le soumettre à toutes les tournures possibles des questions auxquelles il devra répondre.

Exemple Chatbot 3

Source : mon-chatbot.com

Comprenez vos clients

Plus vous comprendrez vos clients, plus vous pourrez imaginer les questions qu’ils pourraient vous poser et, par conséquent, vos scénarios de réponses seront plus complets. Un travail en amont est donc nécessaire pour paramétrer votre chatbot. Ensuite, le principe de « machine learning » induite dans l’intelligence artificielle s’auto-éduquera au fil des conversations. Accompagnée d’une maintenance régulière, votre assistant virtuel sera de plus en plus performant. Il y a quelques temps, avoir un robot en interface client détériorait votre expérience client. Aujourd’hui, au vu des performances illimitées de l’intelligence artificielle, un chatbot permettra incontestablement d’améliorer votre expérience client, en gagnant en réactivité. Tout cela, à condition d’investir un minimum pour maintenir une mise à niveau aussi régulière que les avancées technologiques.

Sources : 1, 2, 3, 4, 5, 6 et 7.