Lecomte Sophie

Consultante éditoriale, Sophie Lecomte aide les PME à attirer plus de clients et augmenter leurs revenus sur Internet.

Comment faire en sorte que les internautes viennent dans votre restaurant ? Les acteurs e-commerce sont confrontés quotidiennement à ce type de problématique, et les restaurateurs ont beaucoup à apprendre des approches développées en matière de stratégie web-to-store (littéralement, « du Web au magasin »).

Voici une liste de tactiques « web-to-restaurant » pour augmenter vos réservations, le nombre de tables occupées et votre chiffre d’affaires.

Utiliser Google My Business

Un compte Google My Business permet d’afficher une série d’informations sur votre établissement dont ses horaires d’ouverture, un lien vers votre site Web, des détails à jour, les avis de vos clients, un moyen de contact…

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Gratuit et facile à compléter, il permet de booster le référencement local d’un restaurant et d’attirer plus de réservations, prises de contact et commandes en ligne.

Ajouter un module de store locator

Dans le cadre d’une franchise ou tout simplement d’une chaîne de restaurants disposant de plusieurs localisations, un module de « store locator » va permettre d’orienter le visiteur vers l’établissement le plus proche de chez lui.

Il s’agit généralement d’une carte interactive qui, en plus de localiser géographiquement l’internaute et de l’accompagner dans son choix, va permettre d’accéder aux détails spécifiques d’un établissement : horaires d’ouverture, contact, photos, éventuellement modes de paiement ou encore offres particulières, modalités de livraison… c’est un levier de trafic et de commandes supplémentaire rendu possible par Internet.

Ci-dessous, le store locator de Pizza Hut :

Etre présent et réactif sur des sites d’avis en ligne comme TripAdvisor

Consulter les avis sur un établissement fait partie des réflexes des consommateurs. Il est donc important d’être référencé sur les sites comme TripAdvisor ou encore Yelp, voire LaFourchette dans un autre style, pour accumuler les avis et pouvoir répondre à la majorité d’entre eux.

Travailler son image en ligne et les relations avec ses clients connectés va permettre d’attirer d’autres réservations grâce au Web.

Plusieurs réflexes s’imposent :

  • Bien ajouter les détails de son restaurant : présentation, adresse précise, site Web;
  • Ajouter de jolies photographies;
  • Prendre le temps de (bien) répondre à tous les commentaires et avis, y compris les négatifs;
  • Inciter ses clients existants à partager leur expérience sur ces sites;

Etre présent sur les sites de livraison comme Deliveroo ou Allo Resto

Certes, ces sites restent des intermédiaires et il est délicat d’en dépendre à 100%. Néanmoins, Just Eat (Allo Resto) ou encore Deliveroo et Uber Eats  permettent aux internautes de découvrir votre enseigne, de goûter à votre cuisine… à vous ensuite de faire en sorte qu’ils reviennent !

Cela peut passer par des petites attentions au niveau de la commande, l’ajout d’un flyer avec une offre spéciale qui ne fonctionne qu’en direct, un packaging mémorable, une qualité de service et de cuisine à la hauteur des attentes du marché visé… de quoi les inciter à recommander ou venir manger directement au restaurant.

Au-delà du coût qu’engendre la présence sur ces sites de livraison, il faut donc aussi apprendre à en faire de véritables leviers marketing.

Etre actif sur les réseaux sociaux

Les réseaux sociaux ne sont pas un accessoire. Ils servent à garder le lien avec sa communauté de fans et clients, à informer ses abonnés en temps réel de l’activité du restaurant, des offres spéciales, du menu du jour, d’un nouvel article publié sur le blog, de l’ajout de nouvelles fonctionnalités et options… (commande en ligne, bons cadeaux, livraison…).

Cela permet d’entretenir une relation pour faire revenir les clients dans votre établissement, mais aussi faire d’eux des ambassadeurs auprès de leurs proches et amis. Autant de consommateurs potentiels accessibles en quelques clics !

Il n’est pas indispensable d’être sur tous les réseaux, mais Facebook et Instagram doivent d’ores et déjà faire partie de votre stratégie et être alimentés quasi quotidiennement. Pensez à géolocaliser vos publications.

Organiser un jeu sur les réseaux sociaux qui implique de commander ou venir chez vous

En plus d’augmenter l’engagement et la visibilité du restaurant, un jeu ou concours peut permettre de générer des ventes et plus de passage dans l’établissement. L’enseigne O’Tacos a par exemple organisé un jeu impliquant l’achat d’un produit suivi d’une publication taguée sur réseaux sociaux.

exemple de concours O’Tacos

En plus de susciter du passage en boutique ou une augmentation des commandes en ligne, ce type de jeu augmente l’engagement, permet d’attirer de nouveaux fans et d’atteindre une audience large sur plusieurs réseaux sociaux. Un combo idéal !

Avoir un bon référencement naturel, pour permettre aux clients potentiels de vous trouver plus facilement

Travailler le référencement (SEO) du site Internet de votre restaurant est très important. Cela va permettre à un internaute qui cherche une bonne table où réserver au déjeuner ou au dîner, un restaurant qui propose la livraison à domicile ou le click-and-collect ou encore qui ouvre le dimanche de pouvoir vous trouver et découvrir vos services.

A ce titre, le référencement local est indispensable (et très efficace) dans le secteur de la restauration !

Il existe de nombreuses techniques pour mieux apparaître dans les pages de résultats de recherches (SERP). Il faut toutefois garder à l’idée qu’il s’agit d’efforts à long terme. Un bon référencement naturel va notamment viser à répondre de manière pertinente à une multitude de demandes : cela va plus loin que les bases que l’on attend d’un site, tels que les horaires d’ouverture les informations de contact, le menu et quelques photographies.

Vous pouvez par exemple :

  • tenir un blog pour votre restaurant;
  • utiliser la fonctionnalité “posts” de Google My Business;
  • être présent sur une multitude de sites tiers et blogs, avec des liens qui pointent vers votre site Internet et la possibilité de répondre aux avis et commentaires;
  • engager un attaché de presse à certaines périodes pour augmenter votre notoriété, promouvoir vos offres mais aussi obtenir plus de backlinks (liens entrants) vers le site du restaurant ou de commande en ligne…  

Via le Web, vous trouverez de nouveaux clients qui viennent se restaurer chez vous et pourrez les convertir en consommateurs réguliers… voire ambassadeur de votre établissement.

Avoir un site internet bien construit et qui fait envie

Etre bien référencé est fondamental, mais cela ne suffit pas à faire venir les gens chez vous. Pour y parvenir, il faut utiliser de belles photographies et images qui donnent l’eau à la bouche et sont représentatifs de votre cuisine.

Pour aller encore plus loin, il sera important de soigner les éléments suivants :

  • Des descriptions alléchantes qui évoquent la qualité et l’origine des produits, les associations de saveurs;
  • Une mise en avant des recettes favorites du Chef ou signatures de l’établissement;
  • Une présentation et la « petite histoire » des fondateurs ou du restaurant, ainsi que ses valeurs et engagements si cela est pertinent;

Un site bien conçu va vraiment faire la différence. Mais au-delà de son contenu, il doit aussi être rapide (ni les internautes ni Google n’apprécient les longs temps de chargement de pages), responsive (c’est-à-dire adapté à tous les types d’écrans) et fluide en termes de navigation. Les informations doivent être faciles et rapides à trouver !

Mettre en vente des bons cadeau sur votre site Internet ou sur des plateformes tierces

Le bon cadeau numérique est l’une des solutions web-to-store par excellence. Non seulement il permet de faire un plaisir à un proche en dernière minute (anniversaire et fêtes de fin d’année notamment), mais en plus il constitue une source de visibilité et de revenus supplémentaires grâce à Internet, puisque cet achat en ligne va conduire à une visite du restaurant.

De plus, en offrant un bon à une autre personne, le client se transforme en ambassadeur de la marque. La recommandation est une jolie source de trafic en salle ou sur le site Web et peut mener à un effet boule de neige, le client ayant reçu le cadeau étant peut-être amené à lui-même en parler autour de lui ou à y amener des proches.

Faut-il proposer  les chèques ou bons cadeau uniquement sur son site ? Pas forcément. En effet, pour toucher un nouveau public potentiellement bien plus large, être présent sur des plateformes tierces (de type box ou autres) est un bon moyen d’attirer plus de personnes dans votre établissement et d’augmenter votre notoriété.

Proposer un service de click and collect via votre site web et/ou une application mobile dédiée

Le click and collect est l’une des principales stratégies “web to store”. Cela permet de proposer à des clients qui préfèrent passer par Internet et gagner du temps au quotidien de commander en ligne puis de passer récupérer leur commande directement auprès de l’établissement (idéalement dans une file dédiée), sans aucun frais de livraison.

D’après une étude Wavestone, les consommateurs n’achètent pas sur place pour plusieurs raisons :

  • Le temps d’attente (46%)
  • L’affluence en magasin (50%)
  • Un choix de produit ou de service limité (36%);

Bien géré, le click and collect permet de pallier ces problèmes en optimisant le temps de réception et en proposant des offres spéciales Web.

Plusieurs facteurs d’expérience réussie sont à prendre en compte : un retrait sans file d’attente (comptoir dédié par exemple), une alerte prévenant de la disponibilité de la commande (SMS, e-mail)…

Le click and collect au restaurant est une tendance forte de la commande à emporter et doit donc être proposée et travaillée en conséquence. C’est un point d’autant plus important que cette formule permet à des internautes qui ne viendraient pas forcément vous rendre visite de découvrir votre établissement.

Proposer le click and collect peut être fait depuis le site Web et/ou via une application dédiée.

Offrir une expérience de consommation unique et différenciante

Proposer une expérience fluide et surprenante commence en ligne et se prolonge au restaurant. Les options ne manquent pas : bornes de commande, personnalisation de recettes et de plats, paiement dématérialisé ou encore par reconnaissance faciale, tables interactives, réalité augmentée, sommelier virtuel, installations kids friendly, animations régulières… en communiquant activement sur l’expérience proposée au sein de l’établissement, le Web va être un vecteur de trafic « réel » en salle.

Penser la stratégie du restaurant en se basant sur l’expérience du client va permettre de rendre l’établissement physique incontournable dans le parcours de consommation. Le digital ne peut pas remplacer une partie de ces expériences en salle : c’est en ce sens que l’on peut en faire deux forces complémentaires pour le restaurateur !

Faire jouer le couponing et les offres Web utilisables au restaurant

Proposez des bons de réduction via vos réseaux sociaux, vos newsletters ou encore votre programme de fidélité… valables uniquement en point de vente !

2 utilisateurs sur 3 recherchent fréquemment un bon de réduction avant l’achat. Cela peut donc être un excellent moyen de les inciter à réserver là où ils hésitent peut-être encore entre votre établissement et celui d’un concurrent.

Le couponing peut aussi avoir un caractère d’exclusivité, via des offres spéciales uniquement réservées aux abonnés (qui pourront ainsi faire tourner le mot). C’est dans tous les cas un bon moyen d’utiliser le digital comme un support de fréquentation physique et de pousser une partie des personnes qui commandent généralement en ligne à venir directement déjeuner ou dîner sur place.

Il est intéressant de noter que cette stratégie peut aussi être déclinée sous forme de formule ou offre « spéciale Web » à réserver en ligne pour ensuite consommer au restaurant (une approche qu’adoptent déjà les clients qui passent par LaFourchette dans de nombreux cas).

Avoir un bon marketing de contenu

Le marketing de contenu peut aussi vous aider à inciter les internautes à vous rendre visite. Si vous tenez un blog pour votre restaurant et/ou une page « Actualités », n’hésitez pas à dévoiler les coulisses de votre établissement, à mettre en avant vos employés et votre Chef, mais aussi vos partenaires producteurs, vignerons…

Le Web permet ainsi de dévoiler une facette plus humaine de l’établissement, ce qui permet de créer du lien et de donner envie aux clients potentiels et existants de venir expérimenter les lieux en personne.

Travailler avec un influenceur

Utiliser le Web comme source de trafic vers le restaurant ne passe pas que par votre propre site ou vos comptes sociaux : il est également important d’aller chercher les clients potentiels là où ils font leurs recherches avant de sortir, à savoir sur les blogs locaux ou spécialisés, les comptes Instagram ou YouTube d’influenceurs…

Vous pouvez par exemple identifier un influenceur qui correspond à votre identité et à votre emplacement géographique et l’inviter à utiliser votre établissement comme lieu de tournage de sa prochaine vidéo. Vous toucherez ainsi un public plus large, à savoir celles et ceux qui le suivent sur les réseaux sociaux et/ou son blog.

Utiliser le geofencing

Le geofencing consiste en du ciblage publicitaire géolocalisé : l’utilisateur reçoit une notification sur son smartphone lorsqu’il passe à proximité d’un établissement.

Promotion, offre spéciale… C’est une solution efficace, bien qu’elle ait ses limites. Par exemple, elle ne fonctionne que si les clients ont téléchargé votre application mobile (si vous en avez une), ou vous ont fourni leur numéro de téléphone au moment de la création d’une carte de fidélité par exemple. Cela implique bien sûr le consentement de chaque personne à être démarchée de cette façon.

Dès lors que le client a accepté d’être géolocalisé, il peut alors recevoir des notifications Push ou des SMS lorsqu’il passe près de votre restaurant, l’invitant à vous rendre visite, à profiter d’une promotion, à participer à un jeu concours, à goûter votre nouveau menu, à s’inscrire à un événement…

C’est un levier intéressant à tester en matière de stratégie web-to-store. 

Investir dans des campagnes publicitaires (Google, réseaux sociaux)

Travailler à être plus visible dans les résultats des moteurs de recherche ou encore développer sa présence sociale sont des stratégies efficaces à long terme, mais dont les résultats sont rarement immédiats…

Il peut être intéressant et rentable de compléter ces efforts organiques par des investissements publicitaires en ligne : publicités Facebook, Instagram, posts sponsorisés, annonces Google Ads…

Bien paramétrée, une campagne publicitaire n’est pas forcément très onéreuse et son ROI peut être très intéressant. Cela est notamment dû aux capacités de ciblage, qui permettent de toucher un public spécifique et de lui proposer les offres qui lui correspondent vraiment.

Une approche intéressante dans ce contexte est celle du retargeting, qui consiste à diffuser une publicité ciblée à quelqu’un qui a accompli une certaine action comme visiter votre site Web, s’inscrire à votre programme de fidélité ou votre newsletter, etc. Vous pouvez par exemple afficher une publicité Facebook avec une offre spéciale déjeuner sur le mur d’un visiteur qui a consulté la formule du midi sur votre site quelques minutes ou heures plus tôt.

Avez-vous déjà utilisé tout ou partie de ces techniques web-to-store pour augmenter le trafic passant vers votre restaurant? Partagez votre retour d’expérience et vos outils favoris en laissant un commentaire ci-dessous.