marché de la livraison de repas à domicile
Géraldine Malet

Géraldine est passionnée par l'écriture, le marketing et la communication.

Les Français sont de plus adeptes de la livraison de repas à domicile. En moyenne, ils utilisent ce service 3 fois par mois et 15% prévoient de l’utiliser encore davantage dans les 6 prochains mois, selon une étude Morar commandée par Deliveroo. Des chiffres qui font la part belle aux acteurs du marché, UberEats, Resto-In ou encore Deliveroo. Et, alors que la consolidation semble inévitable (on a récemment eu vent de rapprochements possibles entre Deliveroo et Uber) un acteur inattendu fait son entrée dans la course. Tiller, leader français des solutions d’encaissement et de gestion, lance Tiller Delivery en partenariat avec Stuart, spécialiste de la livraison urbaine.

tiller delivery

Même si sur la forme, la startup espère sans doute grignoter quelques parts de marché, sur le fond, elle vise un tout autre combat, celui de l’indépendance des restaurateurs.

Rencontre avec Jennifer Moukouma, directrice marketing.

Qu’est ce que Tiller Delivery et à qui ce nouveau service s’adresse-t-il ?

Tiller Delivery est un service de commande et de livraison destiné à nos clients restaurateurs. Depuis notre lancement en 2014, le nombre de services digitaux au service de la restauration n’a cessé de croître, se matérialisant par la multiplication des devices sur le point de vente. Le monde de la commande et de la livraison ne fait pas exception, et aujourd’hui, des acteurs tels que Deliveroo, Just Eat ou UberEats viennent équiper les restaurateurs avec des tablettes qui servent uniquement à accepter les commandes. Avec notre rôle de caisse enregistreuse, nous occupons une place assez centrale au sein des établissements ; nous nous sommes donc dits qu’intégrer une plateforme de commande et de livraison directement à notre service ferait du sens et permettrait de faciliter le quotidien opérationnel de nos clients. Mais l’idée derrière Tiller Delivery n’est pas seulement de proposer un service de livraison en propre avec un modèle différent de ceux déjà existants, mais aussi et surtout d’aider nos clients à diversifier leurs canaux de distribution pour ainsi réduire leur dépendance vis-à-vis de ces différentes marketplace de livraison.

Pourquoi avoir choisi Stuart comme partenaire ?

Aujourd’hui, 50% de nos clients restaurateurs sont en province, 50% en Île-de-France. Nous avions donc besoin d’un partenaire à même de nous offrir une couverture géographique large, et en cela, la position de Stuart sur le marché était idéale.

tiller delivery stuart partenaire

Concrètement, comment les utilisateurs finaux passeront-ils leurs commandes demain ?

Le client final se connectera à une page web « brandée » à l’effigie de l’établissement et complètement intégrée aux supports de communication du restaurant (site Internet, réseaux sociaux…). Sur cette page il aura accès aux produits disponible à la livraison. Une fois la commande passée, elle sera directement envoyée sur la plateforme de caisse Tiller, permettant au restaurateur de traiter les commandes venant de son service de livraison au même titre que celles arrivant directement du restaurant. Le personnel n’aura donc pas à gérer différentes interfaces, et il n’aura pas non plus besoin de faire de double saisie au niveau de la carte, ke tout étant synchronisé avec la caisse enregistreuse.

Dès lors que la commande est clôturée sur la caisse, c’est-à-dire lorsqu’elle est envoyée en cuisine, elle est transférée vers Stuart, qui dispose alors du temps de préparation pour venir la récupérer, avant de la livrer jusqu’au client final.

tiller solution de caisse pour restaurant

Tiller n’est pas une solution spécifiquement dédiée à la restauration. Avec Tiller Delivery, entendez-vous aller davantage dans ce sens ?

Tiller ne s’adresse pas uniquement aux restaurateurs mais notre produit est particulièrement bien adapté à cette cible, qui représente une large part de notre clientèle : 70% de nos clients sont en effet des restaurants, et 30 à 40% d’entre eux proposent aujourd’hui un service de livraison. Alors même si nos clients fleuristes ou boutiques de prêt à porter sont susceptibles d’être intéressés par Tiller Delivery, la restauration reste pour nous une cible prioritaire, à laquelle nous avons envie de pouvoir proposer, demain, encore d’autres services et innovations.

Comment faites-vous pour proposer une commission de 10% lorsque la moyenne des commissions des marketplace de commande et de livraison est de 30% ?

Tiller Delivery est pour nous un axe de diversification, un service qui nous permet d’apporter plus à nos clients et de les aider dans leur gestion quotidienne, mais nous restons avant tout une solution d’encaissement. C’est ce qui nous permet de proposer un tel pricing. Nous ne souhaitons pas nous positionner comme un nouvel acteur de la livraison, mais comme une référence digitale dans l’esprit de nos clients restaurateurs.

Un article publié récemment sur Snacking avait pour titre « Tiller contre-attaque« , un terme fort issu du langage guerrier. Quel est ce combat que vous souhaitez mener ?

Nous menons un double combat. Faciliter l’accès des restaurateurs au digital est le premier d’entre eux. La multiplication des services depuis quelques années s’est en effet matérialisée par la multiplication des devices, rendant cet accès plus complexe qu’il ne devrait l’être. Plutôt que de voir le digital comme une opportunité, certains restaurateurs en ont aujourd’hui peur. Notre premier combat est donc de réduire les frictions au maximum afin de faciliter l’accès des restaurateurs au digital, et ainsi faciliter leur quotidien opérationnel.

L’autre combat que nous menons est celui de l’indépendance des restaurateurs vis-à-vis de certains services et solutions. Pour ce faire, nous souhaitons non seulement leur proposer un maximum d’opportunités mais aussi les aider à prendre des décisions basées sur des données chiffrées. Prenons par exemple le segment des réservations en ligne. Tiller est intégré avec un certain nombre de solutions comme Zenchef ou Lafourchette. Au-delà de l’avantage opérationnel que représentent ces intégrations (le restaurant peut recevoir les réservations directement sur son logiciel de caisse), cela permet aussi au restaurateur d’avoir accès, depuis son backoffice Tiller, à des données chiffrées : % du nombre de réservations de chaque solution versus le nombre total de réservations ou encore % du chiffre d’affaire généré par LaFourchette ou Zenchef sur le CA global. Ainsi, ils sont mieux à même de prendre les décisions stratégiques qui s’imposent pour leurs établissements (« rester sur LaFourchette ou pas », « accepter moins de réservations de Zenchef » ou au contraire, « développer ce partenariat »…), en se basant sur des données chiffrées et factuelles et non pas sur leur instinct.

Ce combat pour l’indépendance n’est-il pas clairement orienté vers certains acteurs de la livraison comme Deliveroo ?

Non, même si nous avons conscience que les pratiques de certains acteurs tels que Deliveroo posent des problématiques importantes, qu’il s’agisse du niveau de commissionnement ou de l’accès aux données clients, notre volonté est avant tout de faire passer le message suivant aux restaurateurs : il est important aujourd’hui de diversifier au maximum ses canaux de distribution afin d’éviter toute dépendance.

Concrètement, que recommandez-vous aux restaurateurs qui souhaitent aujourd’hui développer leurs ventes et leur visibilité en ligne ?

En fonction de leur zone géographique, de leur visibilité en ligne, de leur communauté… nous leur conseillons soit de développer un canal de livraison propre, via Tiller Delivery ou d’autres solutions existantes, soit de commencer par les plateformes de livraison telles que Deliveroo ou UberEats, mais en prenant garde à ne pas en être dépendant. Notre discours est clair : ces plateformes sont un moyen idéal de développer leur notoriété auprès d’une nouvelle clientèle, qu’il faudra ensuite capter pour l’amener vers leurs propres canaux de vente et de distribution. Notre conseil est donc de ne pas mettre tous ses œufs dans le même panier, de savoir se diversifier à temps, afin de ne pas se retrouver bloqué ou piégé par un service ou une autre. Il est essentiel pour tout entrepreneur de bien maîtriser sa clientèle et ses chiffres, et les restaurateurs ne doivent pas être une exception.

Vous êtes présents dans 35 pays : destinez-vous Tiller Delivery à l’ensemble de vos marchés ?

Dans un premier temps, nous allons proposer Tiller Delivery uniquement dans les pays où nous avons une clientèle très développée et une équipe sur place, à savoir la France et l’Espagne, en particulier à Barcelone ; l’idée étant de pouvoir accompagner nos clients dans la prise en main de ce service de la façon la plus personnalisée possible. Par la suite, nous envisageons bien sûr de déployer Tiller Delivery dans d’autres pays, comme l’Italie et le Portugal par exemple, deux nouveaux marchés que nous sommes en train d’ouvrir.