Passionné de nouvelles technologies depuis toujours, Romain met sa plume au service de l’e-réputation des restaurants.
Si la bouche-à-oreille permet de trouver les meilleurs plans food, c’est aussi un risque pour les restaurateurs. À une époque où 80 % des acheteurs en ligne consultent les avis avant une décision, la gestion d’image sur le Web n’est plus une option. Faisons le point sur les challenges de l’e-réputation de votre restaurant en 2019.
L’e-réputation de votre restaurant en 2019 : qui sont les acteurs ?
La réputation d’un établissement de restauration s’est fondée durant des décennies sur l’avis des critiques gastronomiques. Journalistes, reporters spécialisés, et éditeurs de revues allaient bon train pour encenser ou détruire un restaurateur. Il fallait assurer une qualité de service constante, par crainte du client mystère, qui, une fois repéré, pouvait se faire choyer à en perdre la raison.
Celles et ceux qui ont vu le film “Ratatouille” des studios Disney voient très bien de quoi nous parlons ici ! Mais si le guide Michelin, le Gault & Millau, ou les guides de voyage tels que Lonely Planet ou le Routard gardent une place dans nos cœurs, le numérique a bel et bien renversé la balance.
De l’influenceur à l’utilisateur des sites d’avis
La visibilité des influenceurs auprès d’un grand nombre d’abonnés pousse les gérants de restaurant à les convier de façon périodique. Certains se servent même de ce levier pour organiser des évènements uniques, qui seront vivement partagés sur les réseaux sociaux. Ne sous-estimons alors pas les micro-influenceurs, qui même s’ils ne sont pas autant connus que d’autres, disposent d’une audience particulièrement fidèle et à l’écoute.
Mais l’avènement des plateformes d’avis (Google Avis, Yelp, TripAdvisor, Booking, Facebook…) fait de chaque client un critique potentiel. La visibilité de ces sites dans les moteurs de recherche les rend absolument indispensables ! L’e-réputation de votre restaurant se joue en grande partie ici. Les internautes accordant une grande confiance aux commentaires d’autres clients, l’impact d’une publication peut devenir surprenant. Selon le journal La Dépêche, “80 % des acheteurs en ligne tiennent compte des avis postés avant de réaliser leur achat”.
N’oublions pas Instagram ! Voici LE réseau des amoureux de bons plats. Ils sont tous ici, pour partager leurs plus belles assiettes avec leurs abonnés. Les plats les plus photogéniques bénéficient du meilleur bouche-à-oreille. Ne dit-on pas qu’une image vaut 1000 mots ? Et si vous ne vous êtes pas déjà mis, venus tout droit de Corée du Sud, le “Mukbang” conquiert actuellement Internet. Ces personnes très suivies se filment en mangeant, parfois avec des micros pour un effet ASMR (Autonomous Sensory Meridian Response). En deux mots, les internautes se détendent et ressentent du contentement grâce au son des aliments ! Des restaurateurs commencent déjà à envoyer des petits plats pour qu’ils soient dégustés devant des millions d’internautes.
La Youtubeuse Yuka Kinoshita déguste régulièrement des plats issus de la restauration devant ses plus de 5 millions d’abonnés.
La gestion des faux avis : Comment gérer vos faux avis en 2019 ?
Si l’importance des avis et leur impact ne sont plus à démontrer, ils doivent garder leur pertinence. Sans contrôle, un faux avis peut directement nuire à l’activité d’un restaurant.
Une nouvelle législation
Les faux avis sont depuis longtemps absolument interdits. De plus, les plateformes qui collectent ces commentaires n’ont aucun intérêt à les conserver pour des raisons de pertinence. Leur présence noie le consommateur dans un mensonge, et c’est clairement une pratique de concurrence déloyale lorsqu’un tiers utilise ce levier pour vous nuire. Selon la DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes), 62 % des réservations de restaurants font l’objet d’une consultation d’avis d’autres clients avant la prise de décision. Ce type de constat a motivé en 2019 le Parlement européen pour voter une loi qui oblige les plateformes d’avis en ligne de mentionner si les commentaires font l’objet d’un contrôle ou non. Ainsi, les faux avis deviennent plus facilement repérables.
Pour la requête « restaurant italien Paris », 3 établissements seulement ont la vedette !
D’après l’entreprise française Guest Suite, spécialisée dans le domaine de l’e-réputation des établissements commerciaux, la gestion des publications sur Google Avis de vos clients devrait être au centre de la stratégie des restaurateurs. Le moteur de recherche américain domine le paysage Web français avec plus de 90 % de parts de marché. Google permet donc la visibilité des plateformes d’avis, en leur apportant directement du trafic, mais il dispose aussi de son propre service. Les faux avis sur Google font partie des défis du l’e-réputation 2019 pour un restaurant, puisque cette fonctionnalité permet d’afficher des commentaires avant même que l’internaute aille sur TripAdvisor, Booking, etc.
Protéger ses données pour éviter de se faire hacker !
Le RGPD (Règlement général sur la protection des données) a permis une sensibilisation des entreprises et des consommateurs sur la nécessité de protéger les données personnelles. L’enjeu de la cybersécurité est capital pour toute société, y compris en restauration. Outre le fait de garantir l’intégrité des données liées aux clients et aux partenaires, c’est également un risque direct pour votre e-réputation. Les impacts possibles sont multiples. Un restaurant risque la prise en main de la modération de ses avis par des tiers malveillants. Mais un piratage de votre site est également pénalisant pour votre référencement naturel. La question du hacking implique une vigilance pour le site de votre restaurant, mais aussi sur la façon dont sont gérés les accès aux réseaux sociaux, plateformes d’avis, outils de gestion, etc. Les événements récents tels que Cambridge Analytica et Wikileaks montrent que les fuites d’informations sont loin d’être rares.
L’année 2019 ne fait que confirmer l’importance du rôle des plateformes d’avis dans l’e-réputation d’un établissement de restauration. Si les sites où le client peut publier un commentaire se multiplient, certains grands noms se détachent du lot. Les plus visibles dans Google, et Google Avis lui-même sont, sont le théâtre des échanges entre internautes. Une communication maîtrisée grâce à la relation presse auprès d’éditeurs et d’influenceurs permet aussi d’équilibrer le discours.
Commentaires
COENA
Merci pour cet article. Si aujourd’hui les clients des restaurants laissent leur avis sur Google, Facebook, Yelp et autres plateformes, c’est aussi parce qu’ils ont rarement la possibilité de le faire dans le restaurant. Exprimer son mécontentement ou sa frustration est tellement plus simple via une application sur son smartphone.
75% des avis négatifs sur ces plateformes pourraient être évités si l’on permettait aux clients de s’exprimer (via divers mécanismes comme écoute du serveur ou collecte du feedback via une tablette près de la sortie) dans le restaurant et leur offrir une réponse personnalisée. Certains critiques, une fois écoutés, peuvent même devenir des ambassadeurs.