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Pour 13% des français les fast-foods et autres sandwicheries sont les 5ème lieux où la file d’attente est la plus longue, après les grands magasins, la poste, les aéroports et les guichets des gares (étude ipsos/ NCR). Et si l’on ne considère que la catégorie des moins de 35 ans, le chiffre passe de 13% à 25% !
A l’ère du tout immédiat, un client qui attend, c’est un client frustré, et à ce stade, mieux vaut tout mettre en œuvre pour lui offrir une expérience inoubliable, au risque qu’il communique sa frustration aux autres clients, et qu’il garde cette frustration comme seul souvenir de son passage dans votre établissement.
Nowait, JeFile, Minut’Pass ou encore Lineberty : zoom sur ces solutions connectées au service d’une meilleure gestion de file d’attente au restaurant.
Application Nowait aux US et au Canada
Nowait est une application de gestion de file d’attente et de liste de réservation, disponible pour l’instant aux Etats-Unis et au Canada, et plutôt ciblée restauration traditionnelle.
Grâce à l’application les clients :
- peuvent connaitre les temps d’attente des restaurants situés à proximité de l’endroit où ils se trouvent.
- s’ajoutent à tout moment à la liste d’attente du restaurant de leur choix. Ils peuvent ensuite vaquer à leurs occupation jusqu’à ce qu’ils soient alertés d’une disponibilité.
- reçoivent un texto lorsqu’une table est disponible,
- se présentent au restaurant « façon VIP »,
- et peuvent ensuite évaluer leur expérience via l’application.
Comme la marque l’affiche fièrement sur son site Internet, ses un peu plus de 4 000 restaurants utilisateurs ont permis d’économiser à leurs clients plus de 4 milliards de minutes (soit 500 jours par client utilisateur !).
Rachetée par Yelp en 2016 pour 40 millions de dollars, elle permet à la marque de venir compléter son offre sur le marché de la restauration, et d’enrichir sa base de données de plus de 4 000 nouveaux clients répartis sur le continent Nord-Américain. Pour l’instant, il n’est pas encore question d’un déploiement en France, mais on ne doute pas qu’une telle solution ne manquera pas de venir frapper à nos portes très prochainement.
JeFile, l’appli qui dématérialise la file d’attente
JeFile est une application coupe file disponible sur certaines enseignes de la grande distribution telles que Carrefour, Auchan, Géant Casino ou Bricoman.
Sur son site, la marque affiche clairement sa promesse : « Transformez l’attente en temps utile et agréable« .
Le principe est simple : une fois l’application téléchargée (gratuitement), l’utilisateur s’inscrit dans une file d’attente numérique. Il sait précisément combien de personnes sont inscrites avant lui. Il dispose alors de 5 minutes pour faire ses achats et se rendre à une caisse dédiée. Si ce délai est trop court, il peut ajouter un temps supplémentaire de 10 minutes, ou laisser sa place, pour réintégrer la file d’attente virtuelle à tout moment.
Développée pour les grands magasins, elle est également disponible depuis cet été pour la visite des tours de Notre-Dame de Paris. La société FWA qui l’a développé confie également avoir été approchée par d’autres sociétés issues de secteurs d’activité variés : parcs d’attraction, salons, pharmacies… et pourquoi pas demain la restauration ?
Minut’Pass révolutionne la gestion du flux clients
Minut’Pass a pour ambition de révolutionner la gestion des flux clients et de permettre à ses utilisateurs de transformer le temps d’attente en temps utile.
L’application compte parmi ses clients des enseignes telles que Marionnaud, Carrefour, La Poste ou encore Ikea, mais s’adresse à tous les établissements qui proposent des services de proximité, avec ou sans rdv : grandes surfaces, instituts et salons, boutiques, administrations, lieux touristiques… mais aussi restaurants !
Une fois l’application téléchargée sur leur smartphone, les utilisateurs peuvent prendre un rdv ou s’insérer dans une file d’attente à distance. Ils sont ensuite informés en temps réel, et notifiés dès qu’ils peuvent être pris en charge.
Pour les enseignes partenaires, Minut’Pass offre donc la possibilité de pouvoir anticiper la venue des clients, gérer les flux d’attente, et optimiser les heures travaillées… le tout au service d’une meilleure satisfaction des clients.
Lineberty libère l’attente des clients
La start-up, qui compte parmi ses clients quelques grands noms comme Air France, Galeries Lafayette ou Monoprix, se positionne comme bien plus qu’un « simple coupe-fil », mais comme une solution digitale complète qui dématérialise et libère l’attente des clients.
Une fois l’application téléchargée, le consommateur a la liberté de :
- Localiser les lieux équipés de Lineberty
- Choisir quand il souhaite passer en caisse
- Prendre un ticket virtuel
- Ajuster ce timing à la hausse si besoin
- Être alerté lorsque son tour de passage en caisse approche
- Puis passer en caisse sans attendre en montrant son ticket virtuel
Le tout en profitant du temps libéré par l’application !
Pour ceux et celles qui ne sont pas équipés d’un smartphone, Lineberty propose également une borne, sur laquelle le consommateur peut entrer son numéro de téléphone afin de recevoir son ticket par SMS.
Plus qu’une solution de gestion de file d’attente, Lineberty se positionne donc comme un système de planification en temps réel, et comme une solution qui transforme l’attente en une expérience positive.
Ces applications qui font gagner du temps aux clients… et aux restaurants !
Nous accordons aujourd’hui un temps moyen de 52 minutes à notre pause déjeuner. Si sur ce temps précieux, nous en perdons 10 à passer commande, puis à nouveau 10 pour régler l’addition, il ne nous reste alors plus qu’une ½ heure pour profiter pleinement de ce temps de pause.
C’est donc pour optimiser le temps des consommateurs, et des restaurateurs, que de nouvelles applications voient le jour, tels que eazeat ou Restominute.
eazeat
Depuis l’application lancée en janvier 2017 par la start-up TouchandPlay, l’utilisateur peut non seulement réserver sa table, mais aussi passer sa commande et la régler à l’avance. Lorsqu’il arrive au restaurant, les plats sont envoyés en préparation, faisant ainsi économiser un temps précieux au client, et au restaurateur, qui peut dès lors se consacrer davantage à l’accueil, au conseil et à la vente.
Des enseignes comme Persillé, Blün ou Lula Cantine bio y sont référencés.
Restominute
C’est après une mésaventure au restaurant que Allan Bassi, alors encore étudiant en gestion des entreprises, imagine Restominute, une application qui permet à ses utilisateurs de passer commande, depuis leur smartphone, dans l’un des 30 restaurants parisiens actuellement référencés sur l’appli. A son arrivée dans l’établissement, il n’a plus qu’à récupérer sa commande à emporter, ou la consommer sur place, ce qui lui permet d’anticiper et d’optimiser son temps de pause.
Il est également intéressant de noter que certaines solutions de commande en ligne dédiées offrent également des fonctionnalités allant dans le sens d’un gain de temps pour l’utilisateur, et de productivité pour le restaurateur. Ceux qui utilisent par exemple la solution de commande en ligne LivePepper peuvent ainsi proposer à leurs clients de pré-commander leur repas, de la veille pour le lendemain par exemple.
Autres solutions de gestion de file d’attente au restaurant
Pour ceux qui ne veulent pas investir dans l’une de ces solutions connectées de gestion de file, qui ne souhaitent pas développer une solution dédiée ou encore proposer une borne de commande dans leur établissement, il y a d’autres méthodes et astuces qui vous permettront de mieux gérer la file d’attente de votre restaurant, snack, food truck…
- La queue utile. Capitalisez sur les temps d’attente de vos clients en prenant leurs commandes manuellement, ou, comme le concept Sarbucks Express au Quebec, dédiez l’un de vos salariés à la prise de commande via une tablette : les clients n’ont alors plus qu’à se rendre en caisse pour payer.
- La queue « communication ». Vous pouvez investir dans un écran tv stratégiquement placé, sur lequel vous pouvez diffuser : votre actualité ou celle de vos partenaires, vos nouveautés, vos promotions du moment, vos événements à venir, des photos de votre établissement, vos derniers tweets…
- La queue connectée. Offrir une connexion wi-fi gratuite à vos clients est une excellente manière de les occuper pendant leur temps d’attente.
- La queue minutée. Pour beaucoup, l’attente est difficile à supporter, mais ce qui l’est encore plus, c’est de ne pas savoir combien de temps elle va durer ! Vous pouvez proposer un affichage en temps réel du type « Plus que 15 minutes à patienter !« , à la façon des musées ou des parcs d’attraction.
- Utiliser des services d’appel qui améliorent la gestion de la file d’attente comme par exemple ServicePager© : grâce à un bippeur, les clients peuvent être informés de la disponibilité d’une table ou alertés lorsque leur commande est prête.
- La queue animée. Proposer une ambiance animée permet à vos clients de patienter plus facilement. Vous pouvez, à l’image de Burger King, proposer un jeu qui permettra à certains de vos clients de gagner un « pass » ou un coupe-fil.
L’application Fast Pass par Burger King
A l’automne 2014, Burger King, en collaboration avec l’agence Buzzman, a lancé une application baptisée « Fast Pass ». Objectif triple pour l’enseigne :
- divertir ses clients pendant leur attente grâce à un jeu aux couleurs de l’enseigne
- offrir un sentiment d’exclusivité aux gagnants grâce à leur accès en caisse VIP
- et faire parler d’elle à grande échelle grâce à une opération inédite
Le principe du jeu était simple : durant 1’40 mn, le joueur devait protéger son menu de tous les assaillants qui tentaient de le dérober. A la clé : l’obtention d’un « fast pass » qui permettait à son gagnant de passer devant tout le monde dans la file d’attente.
Quelle que soit la solution que vous choisirez de proposer dans votre établissement, pensez à la communiquer et à la promouvoir sur tous vos supports de communication, qu’ils soient traditionnels (flyer, affiches, menus…) ou digitaux (écrans, réseaux sociaux, newsletter…). Pour marquer les esprits et vous différencier de vos concurrents, vous pouvez utiliser un message tel que :
« Il parait que les français perdent 1 heure de leur temps chaque semaine à faire la queue… Pas chez nous ! Testez notre nouvelle application !
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