Sylvie Venzal

Journaliste, Sylvie Venzal a travaillé pour de grands quotidiens régionaux.

Le bon vieux bouche-à-oreille, qui faisait et défaisait autrefois la réputation d’un restaurant est aujourd’hui devenu numérique. Votre e-réputation, via internet constitue désormais la pierre angulaire de toute communication. L’avis négatif d’un client mécontent ou un article au vitriol sur un blog peuvent valoir de terribles déboires à chaque professionnel.

Rester maître de son e-réputation

Mais sans systématiquement imaginer le pire, l’e-réputation mérite toujours une vigilance particulière. Quand un internaute dit du bien de votre établissement et vous recommande, il faut aussi pouvoir le remercier rapidement de sa confiance. Les informations postées sur votre entreprise sont précieuses et vous devez veiller à conserver toujours un temps d’avance pour rester maître à bord. Aujourd’hui, selon la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF), 80 % des acheteurs en ligne déclarent tenir compte des avis internet. Et 68 % disent faire confiance aux opinions postées par d’autres consommateurs. Soigner sa notoriété numérique est donc bien essentiel.

Gare aux faux avis

Le géant Tripadvisor, qui permet au consommateur de laisser une note et un avis sur son expérience fait figure de poids lourds du secteur avec plus de 300 millions de visiteurs par mois dans le monde. On comprend que des commentaires négatifs puissent sérieusement influer sur la fréquentation et la réputation d’un établissement. Et il faut aussi compter avec la puissance des réseaux sociaux. Facebook, Twitter, Instagram sont devenus incontournables. Populaires, ludiques et affichant l’avantage de la proximité, ils constituent pour les restaurateurs une sorte de deuxième vitrine. Cependant, la médaille a son revers et les faux avis pullulent sur le web. La DGCCRF estime leur proportion à 45 % : presque un avis sur deux. Les fausses critiques, émanant parfois de concurrents, ne sont pas une légende. Pour ne pas tomber dans ces pièges et garder le contrôle de votre e-réputation, nombre de solutions s’offrent aux professionnels des métiers de bouche.

Les outils payants

e-réputationSi vous vous sentez de taille à prendre seul en main les réponses aux avis des internautes, blogueurs et médias, un outil de veille vous suffira. Netclip est un moniteur de surveillance d’e-réputation spécialement destiné aux cafetiers, hôteliers et restaurateurs. L’application permet, en un clic, d’avoir à l’œil sites d’avis ou de réservation et réseaux sociaux via des rapports détaillés. Un test gratuit permet d’essayer le produit, les tarifs démarrent ensuite à 9,99 € par mois. Ce sera à partir de 29 € par mois si vous optez pour Mention, une solution qui propose, notamment, de répondre à votre communauté directement depuis l’application et, ainsi, de gérer rapidement les éventuelles crises.

Les applications gratuites

Plus généraliste, le géant Google alerts est un service gratuit qui vous permet de pister les contenus mentionnant votre nom ou votre marque sur le web. Gratuit aussi, dans sa version de base, Mediatoolkit, avec lequel vous pourrez analyser ce que les gens disent de vous. Mais aussi comparer votre e-réputation à celle de vos concurrents et créer des rapports en quelques minutes.

Les services clés en main

e-réputationPour les restaurateurs qui se sentent peu à l’aise avec les outils numériques et craignent d’être submergés par la gestion d’un tel flux, des solutions « tout confort » existent.
My Hôtel reputation propose ainsi de libérer les professionnels de la gestion des avis clients. L’entreprise surveille les publications web sur les principales plateformes, rédigent les réponses et déclenche, si nécessaire, une procédure de demande de modération ou de suppression. Les forfaits démarrent à 349 euros.
Enfin Net wash, une agence spécialisée dans la gestion d’e-réputation, permet aux restaurateurs de mettre en œuvre un éventail de solutions pour se faire ou se refaire une notoriété numérique. Réponse ciblée aux avis, éventuelle intervention juridique pour les commentaires mensongers…
Agences-e-reputation propose également un offre spécifiquement destinée aux hôteliers-restaurateurs. Un chef de projet dédié supervise la rédaction des réponses et leur rapide mise en ligne.

La nouvelle agora

La gestion de l’e-réputation est bien devenue essentielle aujourd’hui. Internet est partout dans nos vies. Une enquête, réalisée par l’opérateur Bouygues Telecom l’été dernier révèle qu’en France les utilisateurs de smartphone passent en moyenne 1 h 30 par jour sur internet via leur mobile. 2 h 30 pour les moins de 25 ans. Réseaux sociaux, forums, sites sont devenus la nouvelle agora. Les professionnels doivent y être présents pour intervenir et réagir à ce qui se dit sur eux. Présents mais pas omniprésents. Car outre qu’il est vain d’espérer contrôler l’ensemble d’un tel flux, il vaut bien mieux cibler votre clientèle et être à son écoute que de vouloir contenter tout le monde. C’est aussi cet objectif que les moniteurs de veille peuvent vous aider à atteindre.