Géraldine puts her passion for the web, marketing and communication, writing and storytelling at the service of companies and entrepreneurs.
Vous avez forcément croisé les prénoms sur les bouteilles de Coca-Cola ou l’impression d’étiquettes Nutella à la demande. Vous recevez parfois des emails qui s’adressent à vous par votre prénom et vous proposent des produits ciblés qui correspondent « comme par magie » à vos goûts. Aucun secteur d’activité n’échappe au produit ou au service customisable : montures de lunettes, hôtellerie, parfums, coques de téléphone, café à emporter… le client devient le héros de sa propre consommation.
Les bénéfices de l’ultra-personnalisation sont nombreux : buzz sur les réseaux sociaux, articles de presse, fidélisation des consommateurs qui deviennent ambassadeurs de la marque, augmentation du panier moyen… Près de 50% des consommateurs souhaitent d’ailleurs bénéficier d’expériences et produits ciblés et d’un traitement privilégié (source). De quoi augmenter considérablement les revenus des sociétés qui y parviennent…
Bien sûr, vous n’êtes pas Coca-Cola, M&M’s ou Nutella. Pourtant, vous êtes bel et bien concerné par cette tendance en tant que restaurateur. Et si l’on vous disait que vous pratiquez déjà la personnalisation auprès de vos clients ? Avez-vous déjà :
- reconnu un habitué en l’installant à sa table favorite,
- fait personnaliser un gâteau d’anniversaire,
- offert un digestif « sur la maison » à un client fidèle.
Si c’est le cas, vous avez donc déjà utilisé des tactiques de marketing « one to one ». L’ultra-personnalisation a de multiples visages. Pour un restaurateur ou une chaîne, donner au client le sentiment d’être (re)connu et privilégié passe par différentes stratégies :
- En «direct » : personnalisation du plat, sandwich, burger… sous les yeux du client
- Sur Internet : la géolocalisation permet de proposer des adresses et offres ciblées à un consommateur connecté
- Sur les réseaux sociaux : avoir recours aux idées et aux votes participatifs d’une communauté pour faire naître un produit ou mettre en avant les plus plébiscités
- Dans les mailings clients et newsletters : des offres ciblées par profil (anniversaire, etc.)
Exemple de vote participatif sur Facebook : élection de la prochaine Danette.
Il existe en fait 2 types de personnalisation. L’une ou le client/consommateur crée lui-même (c’est le fameux « do it yourself ») et est actif, l’autre où c’est la marque qui personnalise les produits, qu’ils soient commandés ou non par le consommateur.
Tout cela vous paraît intéressant mais abstrait ?
Voici quelques exemples pour inspirer votre propre stratégie et réussir à développer la personnalisation de vos services auprès de vos clients.
1. The Eatery : les clients inventent leurs propres sushis !
Et oui ! Le sandwich n’est pas le seul plat personnalisable… à Vancouver, The Eatery propose à ses clients de créer eux-mêmes leurs sushis.
A mi-chemin entre le jeu et le buzz, le « Sushi Maker » est d’abord une création virtuelle… mais si le Chef aime la recette, il l’ajoute à la carte du restaurant !
2. Tok Tok Tok : une expérience de livraison unique et à la demande
Tok Tok Tok permet de se faire livrer en express, quelle que soit son envie. Restauration variée, produits, cadeaux, fleurs… de nombreux restaurateurs en sont d’ailleurs partenaires.
Avec son slogan « Vos envies, maintenant », Tok Tok Tok place la barre haut en matière de service de livraison personnalisé.
La personnalisation ne passe alors pas par les plats, mais par l’expérience utilisateur :
- Répondre à n’importe quelle envie
- Proposer des offres géolocalisées
- Aller jusqu’à proposer la livraison de plats… dans un parc, pour un pique-nique au soleil !
Vous montrer inventif et réactif en vous adaptant au mode de vie de vos clients peut vraiment faire la différence.
3. L’idée brillante de La Campanella : un traiteur italien utilise les plats de ses clients
A Paris, l’épicerie fine et traiteur italien La Campanella a eu l’idée géniale de proposer à ses clients d’apporter leurs propres plats… quoi de plus original que de récupérer un délicieux tiramisu pour ses invités, directement cuisiné dans son plat familial ?
Non seulement la presse a relayé l’initiative, mais en plus vous favorisez le « bouche à oreille » avec ce type d’initiative… qui ne vous coûte rien !
4. Osé : à New-York, un restaurant « Google » ses clients pour anticiper leurs besoins
A chaque réservation, le restaurant Eleven Madison Park fait des recherches sur Internet et les réseaux sociaux pour en savoir plus sur ses futurs clients… si l’un d’entre eux est originaire d’une région spécifique et qu’un serveur l’est aussi, ce dernier leur est attribué !
Ici, la personnalisation frôle les limites de la vie privée. Mais la stratégie paie : en sachant si les clients sont mariés ou célibataires, s’ils ont des passions et musiques préférées, le restaurant offre une expérience inoubliable qui va plus loin qu’un simple dîner.
5. Bio-Burger : du 100% bio… personnalisé !
Chez Bio-Burger à Paris, les burgers sont personnalisables (y compris pour les végétariens). Une personnalisation classique mais qui fonctionne à merveille, loin des plats imposés.
source : bioburger.fr
Big Fernand fait de même, en proposant aux végétariens et aux personnes intolérantes au gluten de customiser leur burger !
6. Yeastie Boys : faire appel à l’imagination des clients et internautes
La brasserie néo-zélandaise Yeastie Boys a fait appel aux votes et aux idées de ses fans et clients pour créer sa nouvelle bière… le concept a fait fureur, et rien ne vous empêche de l’utiliser pour votre enseigne ! Les internautes pouvaient voir et commenter la composition de la bière tout au long de sa création. Cette initiative de personnalisation collaborative a de beaux jours devant elle : et vous, que pourriez-vous faire personnaliser par vos clients : dessert du mois, design du menu… tout est possible !
7. Pie Five Pizza : une pizza entièrement personnalisée en quelques minutes
Après la pizza artistique, voici la pizza 100% personnalisée ! L’enseigne Pie Five Pizza a un slogan très clair : « Nous ne savons faire qu’un type de pizza : la vôtre ».
La cerise sur le gâteau ? Toutes les pizzas sont au même prix, pour une expérience fluide et rapide pour le consommateur.
8. Restaurant Le Saint Hubert à Briare
Ce restaurant propose un « menu participatif ». Les clients ou prospects sont invités à participer à un mini sondage dont les réponses permettront au chef d’élaborer la futur carte, mettant ainsi à l’honneur les plats les plus plébiscités.
Au final, vous devez donc tout mettre en œuvre pour mieux connaître vos clients. En ciblant vos envois d’e-mails, en mettant bien à jour votre fichier clients et en échangeant au maximum avec eux, vous obtiendrez des données précieuses pour personnaliser leur expérience.
Et vous, qu’en pensez-vous ? La personnalisation va-t-elle trop loin, ou comptez-vous y avoir recours pour augmenter vos ventes ?
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