comment pallier aux no show restauration
Géraldine Malet

Géraldine met sa passion pour le web, l’écriture, le marketing et la communication au service des entrepreneurs de la restauration.

Un no-show, c’est un client qui a réservé mais qui n’honore pas sa réservation. Le no show est un phénomène qui a toujours existé dans la restauration, mais qui s’est amplifié avec Internet et les réseaux sociaux, plus anonymes et plus impersonnels qu’un appel téléphonique.

Selon ZenChef, les no-show représenteraient une perte de chiffre d’affaire de l’ordre de -10% à -15% pour les restaurants pratiquant la réservation. Au-delà de la perte de revenu, les no show ont d’autres impacts sur l’activité d’un restaurant tels que le stress généré par cet imprévisible, la difficulté de gérer les stocks ou le planning du personnel, ou encore, la nécessité de devoir modifier le plan de salle en conséquence… sans parler du fait que vous êtes peut-être passés à côté de clients sérieux et motivés, à qui vous avez dû refusé une réservation pour pouvoir en accepter une autre, qui s’est malheureusement transformée en no show !

Alors comment pallier à ce phénomène, ou au moins limiter les dommages collatéraux causés par les no show, véritable fléau de la restauration assise ?

La réservation oui, mais sous conditions !

Dédier quelques tables seulement à la réservation

Comme le restaurant Otto Enoteca Pizzeria situé à New-York, vous pouvez décider de ne dédier qu’une part de vos tables à la réservation, l’autre restant disponible pour les visites spontanées et imprévues. Seule condition : avoir un établissement situé en centre-ville ou dans une zone piétonne. Cette solution ne règle certes pas définitivement le problème des no-show, mais permet au moins de limiter la casse !

La réservation oui… mais pas tout le temps !

Vous pouvez proposer votre service de réservation à certains créneaux horaires seulement, c’est-à-dire aux moments où avez le plus besoin de remplir votre salle. Certaines solutions de réservation en ligne comme lafourchette ont intégré cette option dans leur offre, ce qui permet aux restaurateurs de ne pas mettre tous leurs œufs dans le même panier, et de trouver le juste équilibre entre réservation et attente.

La réservation oui… mais pas pour tout le monde !

De nombreux restaurateurs font le même constat : les no-show sont beaucoup plus rares sur les grandes tables que sur les petites tables. Les groupes, trop heureux d’avoir réussi à trouver de la place pour tout le monde, sont en effet moins tentés d’annuler à la dernière minute, et plus enclins à contacter l’établissement en cas de désistement. C’est pourquoi certains restaurants choisissent de ne proposer la réservation qu’aux groupes et grandes tablées.

Une solution de réservation en ligne adaptée

Il existe de nombreuses solutions de réservation en ligne aujourd’hui telles que Zenchef, Guestonline ou encore Reservit. Avant de faire votre choix, prenez le temps de lister vos besoins, et d’étudier les options qu’elles proposent en matière de no-show.
Le leader européen du marché, lafourchette, offre par exemple la possibilité d’ajouter une liste d’attente. Le principe est simple et pratique : lorsqu’il n’y a plus de tables disponibles à la réservation, les clients peuvent s’inscrire à cette liste d’attente. En cas d’annulation de dernière minute ou de no-show, ces derniers sont prévenus par le restaurant. Cette solution permet aux restaurateurs d’optimiser leur taux d’occupation, et de mieux satisfaire la demande.

Informer les clients en temps réel de la disponibilité d’une table

Bim, le UBER de la réservation en ligne

bim réservation en ligne de restaurant

Et si vous pouviez, en un clic, faire savoir à un large public qu’une table vient tout juste de se libérer dans votre restaurant ? C’est le service que propose Bim, une application made in France qui s’est positionnée sur le marché de la réservation instantanée.
Depuis septembre 2016, Bim permet à plus de 75 000 utilisateurs de réserver une table à la dernière minute dans les milliers d’établissements partenaires. En cas de no-show, ces derniers peuvent en effet envoyer un message instantané à des clients et prospects ciblés, qui peuvent en plus utiliser l’appli pour payer ou partager l’addition.

Pour profiter des services de Bim, il vous en coûtera 39€ d’abonnement mensuel + une commission de 5% par addition. Pour un restaurant qui perd chaque année 200 tables de 2 personnes, avec un ticket moyen de 40€, les no-show représentent une perte sèche annuelle de 16 000€. Avec une solution comme Bim, le restaurateur peut revendre tout ou partie de ces tables perdues, et ainsi limiter la casse. Si, avec Bim, il parvient à revendre 100 tables, il aura perdu non pas 16 000€ mais 8 000€, pour un investissement de 868€ (468€ d’abonnement + 400€ de commissions).
Autre critère à prendre en compte : grâce à cette solution, vous faites connaitre votre établissement auprès d’une cible connectée, motivée, « intentionniste » et mobile, qui, si elle est satisfaite, pourrait bien revenir manger chez vous, ou au moins faire passer le mot à son entourage !

Le Push Marketing par lafourchette

Lafourchette propose une fonctionnalité de push marketing aux grands restaurants, ce qui leur permet de communiquer en temps réel avec des clients ciblés. En cas d’annulation de dernière minute, un SMS est automatiquement envoyé aux clients susceptibles d’être intéressés par la table libérée.

Demander une caution pour sécuriser vos réservations

Le restaurant La Bijouterie à Lyon n’hésite pas à demander un chèque de caution de 5€ par tête pour les tables de plus de cinq couverts. Une somme plutôt symbolique (qui n’est de plus pas encaissée), mais néanmoins suffisante pour engager les clients et les inciter à contacter l’établissement en cas de désistement.

Vous voudriez sécuriser vos réservations sans avoir à gérer la contrainte du chèque de caution ou du virement bancaire ? Vous pouvez pour ce faire utiliser Swikly, qui vient tout juste de lancer une offre dédiée aux restaurateurs.

comment pallier aux no show

Comment ça marche ? Dès qu’un client souhaite réserver une table dans votre restaurant, vous vous connectez au site et saisissez le montant de la caution. Celui-ci est alors notifié par email, et n’a plus qu’à saisir ses informations de paiement et à accepter l’engagement pour que sa réservation soit confirmée. Sa carte n’est à ce stade pas débitée : c’est Swikly, en tant que tiers de confiance, qui encaissera et vous reversera le montant de la caution en cas d’annulation.

Éduquer vos clients

Expliquer les conséquences d’un no-show sur votre business

Un client qui a pris le temps de réserver une table chez vous, et qui finalement, pour quelle que raison que ce soit, décide de ne pas montrer le bout de son nez sans même prendre le temps de vous avertir… N’est-ce pas là une simple question de savoir-vivre ? N’est-ce pas à vous, restaurateurs, d’éduquer cette clientèle, en lui expliquant quels impacts un tel comportement peut avoir sur votre business ? Ne devriez-vous pas informer le public sur le fléau que représentent les no-show dans la restauration ?

Voilà un excellent sujet pour votre prochain article de blog, ou un message intéressant à faire passer sur vos réseaux sociaux, dans votre newsletter, ou dans vos autres supports de communication. Vous pouvez aussi lancer un débat sur ce sujet sur des forums ou des blogs à forte audience, l’occasion de partager un peu de votre métier et de votre quotidien avec les internautes, et de vous positionner comme un restaurateur engagé.

Certains restaurateurs n’hésitent pas à s’exprimer sur le sujet, et même à pousser un petit coup de gueule…

C’est le cas de Romain Bombail du collectif Lyonnais Bande de Gourmands dans cette vidéo publiée par FoodConnextion…

… Ou encore de Carole et Bérangère du restaurant Le Comptoir à Manger sur cette publication Facebook.

Dénoncer pour éduquer

« C’est moche », diront certains… non, si c’est fait avec sincérité, pourquoi pas un brin d’humour et de second degré, et toujours dans le respect de vos clients, votre message ne pourra être que bien perçu. Pour ce faire, rien de tel que d’utiliser vos réseaux sociaux, l’occasion de vous adresser personnellement à ce client ou à cette tablée, et d’envoyer un message subliminal à tous ceux qui auraient dans l’idée de vous faire faux bond !

Camille Revel et Justine Piluso, co-gérants de l’établissement Parisien Le Cappiello, n’ont pas hésité à remercier publiquement un certain Mr. Lai pour les avoir « planté » en octobre dernier.

no show dans la restauration

Difficile de dire si Mr Lay a vu cette publication… Si ce n’est pas le cas, elle aura au moins eu le mérite d’avoir fait réagir la communauté, et aura donné l’opportunité à Justine et Camille d’engager une conversation transparente et sincère avec certaines de leurs relations Facebook.

gérer les no-show

Partagez avec nous votre retour d’expérience sur les no-show : comment palliez-vous à ce fléau, de quelle manière êtes-vous impacté, quelles solutions avez-vous adopté dans votre restaurant et pour quels retours ? Que pensez-vous des solutions décrites dans cet article ?