Après des études littéraires, de sciences politiques et de gestion de projets, Célia a enchaîné les expériences dans le monde de l’édition puis sur des projets de communication en France et à l’étranger.
On le sait, entretenir les clients existants coûte moins cher et rapporte bien plus que chercher de nouveaux clients.
Le cabinet américain Marketing Metrics l’a montré :
- La probabilité de vendre à un client existant se situe entre 60 et 70%, alors qu’elle est entre 5 et 20% pour un client potentiel.
- De même, les dépenses consacrées au marketing sont quasiment sept fois moins élevées pour les clients existants… et fidèles…
Et la fidélité est payante ! Selon l’étude « Fidélité et nouvelles dépenses« , les clients fidèles dépensent davantage et reviendraient 20% plus souvent. Ils sont en plus de bien meilleurs ambassadeurs pour votre restaurant.
Et pour développer votre réseau de clients fidèles, ces clients potentiels sont précisément votre seule ressource. Il faut donc parvenir à les transformer en clients fidèles. A vous de jouer !
Un programme de fidélité
Récompensez vos clients les plus fidèles par la mise en place d’un programme de fidélité. Cette reconnaissance de leur engagement a un double avantage :
- améliorer la fréquentation de votre restaurant en incitant vos clients à revenir pour bénéficier de vos offres et réductions; ce qui permet d’augmenter votre chiffre d’affaire.
- permettre de créer un attachement à l’enseigne, de favoriser la satisfaction du client et donc d’engager sa fidélité.
Une étude de Zendesk sur « Les leviers de la fidélité client » révèle en effet que ces programmes incitent à rester avec une marque/enseigne.
Par contre, ils doivent correspondre aux attentes des clients avec : un message clair, des services personnalisés et de vraies récompenses.
Selon une étude de Generix Group sur « Les Marques et vous« , les clients attendent en effet des offres qui ne se résument pas au seul bon de réduction à usage unique : invitations à des événements en primeur (avant-premières, soldes et événements…), preuves d’attention lors de dates personnelles importantes (anniversaires, fêtes…), mais aussi offres exclusives (dégustation gratuite, découverte d’un nouveau plat, visite des cuisines…).
Si votre programme de fidélité est bien fait, le bouche à oreille fera son travail : vos clients fidèles, satisfaits, se feront les ambassadeurs de votre restaurant, en en parlant autour d’eux. Vous récupérerez ainsi plus de nouveaux clients qui deviendront, à leur tour, des clients fidèles.
Les programmes de fidélité peuvent prendre plusieurs formes, du plus simple (comme un système à points avec un cadeau après 10 ou 20 achats) au plus complexe (avec des niveaux de fidélité, un club VIP…).
Baïla Pizza propose par exemple une carte de fidélité au système très simple : le client reçoit 5 euros dès son inscription. A chaque achat, il cumule 10 % du montant de l’addition dans un porte-monnaie électronique et peut dépenser la somme à tout moment. Parallèlement, les clients bénéficient d’offres, de promotions et sont invités à participer à des événements et des jeux !
Le bistrot du boucher propose, lui, un programme avec plus de variantes :
- 1 euro dépensé équivaut à 1 point fidélité.
- A partir de là, 200 points de fidélité donnent droit à un bon de 10€ valable sur l’addition lors du prochain repas.
- L’enseigne propose également des offres spéciales pour l’anniversaire du client (10€ de remise valable sur l’addition pour un repas de 4 personnes), des chéquiers cadeaux qui ouvrent à des réductions et une offre parrainage.
- Enfin, l’enseigne maintient un contact régulier avec ses clients via l’envoi de sms réguliers.
Aujourd’hui, un programme de fidélité peut aussi se faire 100% en ligne.
C’est le choix qu’a fait Eat Sushi avec son programme Hosho.
Le client fidèle dispose d’une carte de fidélité dématérialisée, d’un compte personnel dédié sur le site internet et a accès à un système de crédits à cumuler et de bons d’achats :
- 1€ de commande = 1 point.
- A chaque commande (d’un minimum de 10€ = 100 points), le client obtient automatiquement 5 points soit 5€ de réduction sur la prochaine commande.
- Les bons de réduction peuvent être cumulés (mais doivent être utilisés dans les trois mois).
- L’enseigne propose par ailleurs des offres promotionnelles non cumulables ainsi qu’un système de parrainage de nouveaux clients.
Un contact client de qualité
La qualité de votre cuisine est primordiale pour la satisfaction client, mais ne misez pas uniquement là-dessus car vos plats pourront bien être excellents, si le service est désagréable, le client hésitera à revenir et n’en parlera pas autour de lui.
Le sondage réalisé par la société Zendesk (voir plus haut) montre en effet que la fidélisation est fondée :
- sur la qualité des produits pour 88%
- sur la qualité du service pour 72%
Vous trouverez ci-dessous quelques règles qui prévalent encore concernant le service client :
- Le vieux cliché selon lequel le client est roi est toujours d’actualité. Même si vous savez qu’il a tort, vous devez l’écouter, accepter ses critiques et régler au mieux le problème (excuses, réductions…).
- Un service client de qualité implique l’engagement de l’ensemble de votre personnel, serveurs, chef…
- Demandez systématiquement leur avis à vos clients à la fin de chaque repas, traitez-les comme vos invités.
Une fois satisfaits, vos clients deviennent vos meilleurs ambassadeurs et font passer le message autour d’eux.
Un service de commande en ligne
La commande en ligne répond à de nouveaux modes de vie, et est la solution idéale pour les clients pressés, coincés au bureau ou chez eux ou encore pour ceux qui n’ont ni l’envie ni les moyens de cuisiner un bon plat à domicile… En mettant en place ce service, vous leur permettez de profiter de votre cuisine sans qu’ils aient besoin de se déplacer, et leur donnez une bonne raison de manger chez vous plutôt qu’ailleurs.
Si les commandes en ligne sont récupérées sur place (dans ce cas, il s’agit d’un service de « click & collect »), il faudra aménager votre établissement et installer un comptoir spécial, dédié à la remise des commandes. Vous devrez prévoir suffisamment de personnel pour gérer ces commandes de façon à éviter aux clients d’attendre trop longtemps, car s’ils ont choisi la commande en ligne, c’est précisément pour ne pas attendre !
Si vous prévoyez un service livraison, il vous faudra mettre en place un service avec le personnel et la flotte de véhicules nécessaires.
La création du site de commande en ligne, lié au site web de votre restaurant, est une étape essentielle. Le site aura de préférence un design personnalisé, proche de celui de votre site web. Mais il doit surtout être responsive, c’est à dire adapté aux tablettes et smartphones, afin que les clients puissent commander depuis n’importe quel appareil.
Pizza Sprint est une enseigne de pizzas basée essentiellement en Bretagne et qui propose par exemple un site dédié facile d’utilisation, offrant la même charte graphique que le site web original et des visuels très conviviaux. En conservant les mêmes visuels, l’expérience client est facilitée.
La création d’une liste de diffusion
Pour qu’un client se souvienne de vous, vous devez maintenir le contact avec lui. D’où la nécessité de créer une liste de diffusion, ou mailing liste : c’est un outil indispensable qui vous permettra de vous rappeler à lui.
Pour cela, vous devez vous procurer son adresse email : proposez-lui par exemple de s’inscrire dès la fin de son repas ou remettez-lui un document lui expliquant comment s’inscrire. Informez-le par la même occasion de l’existence de vos outils de communication : programme de fidélité, newsletter, réseaux sociaux… Attention, la procédure d’inscription doit être la plus simple possible.
La liste de diffusion est aussi un excellent moyen de récolter des informations sur vos clients pour mieux les connaitre.
Le suivi clients
Si le premier contact est important, le suivi est lui essentiel pour transformer des clients occasionnels en clients fidèles.
Rien de plus simple : deux jours après le passage du client dans votre restaurant, écrivez-lui un court mail de remerciement. N’essayez surtout pas de lui vendre quoi que ce soit. Ceci montrera à votre client qu’il compte pour vous.
Ensuite, n’hésitez pas à vous rappeler régulièrement à lui afin de garder un contact (sans trop en faire au risque de l’agacer) : offres marketing, campagnes emailing, enquêtes de satisfaction, questionnaire à remplir en change de points supplémentaires par exemple…
Vous pourrez lui parler à nouveau de votre programme de fidélité s’il n’a pas encore adhéré, l’inviter à des événements spéciaux, lui annoncer le lancement de nouveaux plats, partager des conseils ou encore annoncer à tout moment une offre spéciale.
Les clients ont le pouvoir de faire, ou défaire, le succès d’un restaurant. Alors qu’ils soient fidèles ou nouveaux, vous devez les traiter avec le même respect et les mêmes attentions. Soyez un interlocuteur attentif, à l’écoute, essayez de répondre à toutes les attentes de vos clients, voire de les anticiper;en bref, prenez soin d’eux et vous verrez que les nouveaux clients satisfaits reviendront, devenant peut-être des clients fidèles… qui amèneront peut-être d’autres nouveaux clients par la suite.
Programme de fidélité, commande en ligne, service de qualité, liste de diffusion… sont des outils qui vous aideront à fidéliser votre clientèle. A vous de jouer !
Commentaires
Guillaume
Bonjour Célia
Je suis totalement en accord avec vous ! Avoir une communication, de fidélisation, multicanale est primordiale mais ne suffit pas.
Revenir aux bases de notre métier, c’est à dire la satisfaction et l’écoute de ses clients et de leurs besoins.
Petite histoire personnelle ;) :
[…]Je suis celui qui va au restaurant, s’assied et attend patiemment pendant que les serveurs poursuivent leurs occupations sans prendre ma commande.
Je suis celui qui va dans un bar, et attend calmement, que le barman termine sa conversation. Je suis l’homme qui ne klaxonne jamais dans une station service, mais attend que le pompiste ait fini de lire sa page .
Oui, on peut dire que je suis un brave type mais, savez-vous qui suis-je, aussi ?
Je suis un client celui qui ne revient jamais et cela m’amuse de vous voir dépenser des millions pour essayer de me faire venir chez vous, alors que j’y suis déjà venu et qu’il suffisait pour que je revienne de me donner un peu de service et de me traiter avec un peu de courtoisie.[…]
C’était ma minute clin d’œil.
Cordialement
Célia Vaudaine
Vous avez raison, la base pour un restaurateur est de garantir un bon service client et, bien sûr, une cuisine de qualité. Sans quoi, vos outils de fidélisation ne seront pas de grande utilité. Et votre clin d’oeil est tout à fait significatif, l’expérience client doit toujours rester dans un coin de la tête.
Mary
Haha ! Mais comme Guillaume a raison !!! C’est incroyable comment la base du métier de restaurateur n’est plus d’actualité ! Un sourire, un VRAI service client et un bon repas et le tour est joué et pourtant c’est franchement pas difficile. Je viens justement de découvrir à côté de chez moi une petite brasserie lancé par un jeune couple (oui moi aussi j’en profite avec l’anecdote, merci Guillaume !^^) et bien, depuis je ne manque pas une occasion d’y allé, car effectivement on voit qu’il aime leur boulot, il propose 2-3 plats seulement car ils ont fait le choix de n’utiliser que des produits frais ….on pourrait penser qu’il prennent un risque à ne pas avoir une grosse carte de menus…. bien au contraire ! Pour moi c’est une garantie de fraicheur des produits et je ne suis jamais déçu !! Et vu le nombre de personne à chaque fois que j’y vais, je peux dire que leur business est en bonne route !
Pour revenir à ton article Celia, effectivement cette liste d’outils pour fidéliser sa clientèle est bien pratique et surtout complète ! Tu as raison aujourd’hui je pense que se serait une bêtise de ne pas utiliser les outils numériques actuels ! Merci pour tous tes conseils, je suis tombée sur le site par hasard ! Hop direct dans mes favoris ! N’hésites pas à venir jeter un coup d’oeil à mon blog à l’occase ( ) si tu veux des astuces pour tout ce qui touche à la communication publicitaire des restaurateurs !
Bonne continuation et à bientôt !
Célia Vaudaine
En effet, la passion reste une valeur sûre et en tant que client, on le sent immédiatement, même si la carte reste limitée. On parvient d’ailleurs toujours à trouver des adresses de restaurateurs passionnés et ceux-ci arrivent à fidéliser sans trop faire d’efforts…
Je note le lien, merci et bonne continuation aussi !