Passionnée par le webmarketing, j’ai commencé ma carrière il y a 3 ans en tant que community manager dans l’enseignement supérieur.
Parfois, la vie d’un restaurant oscille entre un regain d’activité ou au contraire une baisse subite de fréquentation, sans qu’il y ait forcément d’explication… ou presque ! Un commentaire cassant ou un billet de blog élogieux sur votre restaurant peut avoir son petit effet sur la notoriété de votre établissement. Pourquoi ne pas vous pencher sur la gestion de votre e-réputation ?
Qu’est-ce que l’e-réputation ?
L’e-réputation est la réputation de votre établissement sur Internet. Elle retranscrit l’opinion que les internautes se font de vous à travers leurs commentaires, leurs avis sur des sites spécialisés, leurs billets de blogs ou encore leurs publications sur les réseaux sociaux.
Maîtriser les informations sur votre établissement
S’il y a bien un secteur qui fait parler de lui sur Internet, c’est celui des cafés, hôtels et restaurants, au point de faire naître de nouveaux médias sociaux (Yelp, Tripadvisor, ou Quiconnaitunbon pour ne citer qu’eux) et de nouvelles tendances de blogging. Un engouement tel que bien souvent, les avis des clients sur les restaurants arrivent dans les premiers résultats de recherche !
Si ces plateformes permettent de mieux référencer votre établissement, elles représentent un réel défi : garder une certaine maîtrise sur ce que l’on dit de vous.
Site de Quiconnaitunbon Marseille
Faire le point sur sa communication
Votre établissement vu par vos clients
Le relatif anonymat de vos clients sur Internet permet aux langues de se délier : ce vent de liberté leur permet de faire un retour complet sur leur expérience client. Mieux qu’une étude de marché, ces avis vous permettent de mettre en parallèle l’image que vous souhaitez renvoyer de votre établissement et celle que vos clients perçoivent.
Mesurer l’impact d’une opération de communication
Un encart publicitaire dans un site touristique ? Une collaboration avec un blogueur food ou lifestyle ? Une campagne de publicité sur Facebook ? Surveiller votre e-réputation vous permettra de savoir si ces actions ont porté leurs fruits. Même si la fréquentation de votre établissement ne décolle pas immédiatement, vous pourrez jeter un œil aux retombées « online » pour savoir si l’on parle plus de vous, et dans quels termes.
Prévenir le badbuzz
La mauvaise réputation
Il y aura toujours un client insatisfait qui écrira un avis négatif sur votre établissement. Sauf commentaires injurieux ou injustifiés, prenez toujours le temps de répondre à vos clients déçus : en plus d’éviter que la situation ne s’envenime, vous donnerez une image positive aux internautes en leur prouvant que vous prenez en compte leurs avis.
Toujours plus haut, toujours plus fort
A l’instar d’un final d’Un dîner presque parfait, tout peut être passé au crible lorsqu’un internaute laisse un avis sur votre établissement, de la qualité de la cuisine et du service au choix de la couleur des nappes. Si plusieurs avis pointent du doigt un aspect particulier de votre établissement, c’est peut-être qu’il y a un problème : profitez-en pour le comprendre et le surpasser !
Au final, les avis en ligne représentent une réelle aubaine pour les restaurateurs. En effet, qui aurait pu se targuer il y a 30 ans de pouvoir agir sur le bouche-à-oreille et d’engager le dialogue avec ses détracteurs ? Outre un rempart au badbuzz, la gestion de votre e-réputation vous permet de vous inscrire dans une logique d’amélioration constante.
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