Géraldine puts her passion for the web, marketing and communication, writing and storytelling at the service of companies and entrepreneurs.
Quelle est l’histoire de Brother’s Crêpes & Café ?
Brother’s Crêpes & Café est avant tout une histoire familiale, celle de quatre frères, Nabil, Tarik, Zak et moi-même. Malgré des parcours respectifs différents, nous avons souhaité nous associer autour d’une même envie : développer un concept innovant et offrir aux consommateurs une expérience unique. Aujourd’hui, près de 2 ans après l’ouverture, nous formons une équipe soudée et très complémentaire, où chacun a trouvé son rôle et sa place.
Comment est née cette envie commune ?
C’est Nabil qui est à l’initiative du projet. Très vite, nous l’avons soutenu et suivi. A l’époque, il existait déjà des enseignes de crêperies « sur mesure », mais aucune qui ne soit allée aussi loin dans le concept de personnalisation.
Nous avons donc construit Brother’s Crêpes & Café autour de cette idée, en proposant un choix sur la taille des crêpes (small ou regular), sur le type de pâte (froment ou sarrasin), et sur les recettes. Nos clients ont le choix entre 8 recettes de crêpes « signature », comme la Pachanga, la Blue-Brothers ou la Veggie, ou des crêpes à composer soi-même, à base de divers fromages, viandes, légumes et sauces. En plus des crêpes salées, nous proposons aussi des crêpes sucrées personnalisables, des milk-shake et d’autres desserts qui viennent ajouter une touche « américanisante » à notre concept.
Vous affichez l’image d’une enseigne jeune, branchée, dynamique et un brin rétro… comment travaillez-vous votre communication visuelle ?
Je m’occupe de toute la communication de Brother’s Crêpes & Café, qu’elle soit en ligne (réseaux sociaux, sites d’avis…) ou « off line ». Je ne suis pas un professionnel de l’image, mais ce côté « amateur » donne je pense à notre communication la spontanéité, la sincérité et la transparence qu’apprécient justement nos clients et nos communautés de fans et de followers.
Dès que j’en ai l’occasion, je passe du temps sur place, dans notre petit établissement de 15m², afin de m’imprégner de l’ambiance et de l’atmosphère qui y règnent. Je prends des photos, de nos équipes, de nos produits ou même de nos clients… L’époque où l’on devait absolument passer par un pro de la photo est je pense révolue. Aujourd’hui, les gens recherchent avant tout l’authenticité, le vrai et le naturel, sans lumière artificielle et sans retouche photoshop. C’est justement ça que j’essaye de transmettre en images et en vidéo.
De Yelp à tripadvisor en passant par Google+, Facebook ou Instagram… Vous êtes très présent sur le net. La communication en ligne est-elle incontournable dans votre métier ?
Elle est essentielle… mais comporte certains risques qu’il faut être prêt à assumer : si la qualité des produits et des services n’est pas au rendez-vous, elle peut être à double tranchant, car sur Internet, tout est « zoomé » et exagéré.
Il faut aussi être vigilant face aux trolls, notamment sur les sites d’avis en ligne. Sur Tripadvisor par exemple, nous affichons une belle moyenne de plus de 4,5/5 avec une grande majorité de clients satisfaits. Pour le reste, il y a selon moi deux catégories de clients : ceux qui n’ont pas apprécié, et à qui je réponds systématiquement pour tenter de comprendre et corriger le tir, et les fameux trolls, qui cherchent la controverse avant tout, et ne sont pas là dans un esprit « constructif ». Une bonne présence sur Internet nécessite aussi de savoir faire la part des choses.
Qui sont vos clients ?
Brother’s Crêpes & Café a la chance d’avoir une clientèle très hétérogène. De jeunes étudiants en quête de sensations fortes, des travailleurs qui viennent déjeuner sur le pouce, des familles avec enfants qui recherchent un lieu où manger en quantité mais sans se ruiner, et même, des personnes du troisième âge.
Et nous sommes très fiers d’avoir également conquis le cœur (et l’estomac) de certaines personnalités du monde sportif (les footballeurs Ngolo Konté, Bernard Mendy et Kingsley Coman, ou le boxeur Tony Yoka) ou musical (les rappeurs Tunisiano, Medine, ou encore Lacrim).
Qu’est ce qui, dans votre concept, est le plus fédérateur, et vous permet de toucher une cible aussi large ?
Notre cuisine d’abord. Il n’est pas rare que des clients viennent de loin pour goûter à nos spécialités, ou, comme le diraient certains, pour « se péter le bide », avec des recettes uniques et généreuses (certains ont déjà testé la crêpe garnie de 18 ingrédients !).
Mais au-delà de notre cuisine, Brother’s Crêpes & Café est pour beaucoup je pense un point de rencontre, un lieu de partage et d’échanges.
Dans un pays où l’on accorde une importance grandissante au « bien manger », au locavorisme, au bio… y a-t-il encore de la place pour des concepts à la cuisine aussi généreuse et calorique que celle que vous proposez chez Brother’s Crêpes & Café ?
Beaucoup de gens qui ne connaissent pas encore notre concept pensent que ne nous faisons que de la « food porn« . Et lorsqu’ils viennent chez nous pour la première fois, ils se rendent vite compte qu’il y a aussi de la place pour le « manger sain et équilibré ». C’est justement là tout l’intérêt de pouvoir composer ses crêpes soi-même.
Beaucoup de jeunes femmes ou de sportifs choisissent par exemple des crêpes à base de blé noir, garnies uniquement de légumes et d’œuf, sans fromages et/ou sans sauces. A l’inverse, ceux qui souhaitent innover avec une crêpe garnie de 15 ingrédients le peuvent ! Nous n’imposons aucune calorie à qui que ce soit. D’ailleurs le choix de ne pas faire payer les légumes à nos clients (offerts et a volonté) est tout à fait délibéré…
Le concept du « Nous sommes ce que nous mangeons » prend tout son sens chez Brother’s.
A l’heure où le marché de la livraison de repas explose, pourquoi ne pas proposer un service de livraison ?
Tout simplement parce que cela ajouterait une difficulté supplémentaire que nous aurions du mal à gérer compte tenu de l’affluence déjà très importante sur place.
Pour ceux qui veulent éviter la file d’attente, Brother’s Crêpes & Café propose un service de commande en ligne. Depuis leur smartphone, tablette ou ordi, les clients peuvent passer leur commande et choisir l’heure de retrait qui les arrange. Une expérience relaxante pour nos clients, et un gain de temps et d’efficacité pour nos équipes : c’est tout simplement génial !
Quelle part représentent aujourd’hui vos commandes en ligne ?
De 8% à 10% environ de notre chiffre d’affaire. Auparavant, les commandes par téléphone représentaient une part importante de notre CA (de 7% à 9%), mais cela engendrait un certain nombre de désagréments au niveau du service, notamment aux heures de rush : mobilisation d’un employé, vitesse de prise de commande laborieuse, etc….
La commande par internet nous a non seulement permis d’améliorer la qualité du service, mais aussi d’augmenter sensiblement notre CA.
Comment parvenez-vous à « éduquer » vos clients pour qu’ils acquièrent le réflexe de la commande en ligne ?
D’abord, via une bonne communication sur les réseaux sociaux. Ensuite, grâce à un site de commande en ligne bien pensé et bien conçu. Il est simple d’utilisation et visuellement en phase avec notre image. Ensuite, nous avons mis en place une communication claire auprès de nos employés et de nos clients : aucune commande n’est prise par téléphone, et tous ceux qui appellent le restaurant sont invités à consulter notre site Internet. Petit à petit, les habitudes se forgent, et la part des appels téléphoniques liée aux commandes diminuent mois après mois.
Comment fidélisez-vous votre clientèle ?
En matière de fidélisation, il n’y a selon moi pas de secret. Le premier programme de fidélité, c’est l’excellence dans la qualité des produits et dans la qualité de l’accueil que nous offrons à nos clients tous les jours. Vous pouvez imaginer tous les programmes de fidélité (points, cadeaux, parrainage, réductions…), si ce n’est pas bon, les gens ne reviennent pas !! Simple comme « Hello », non ? (lol)
Vous et vos frères fêterez les 2 ans de Brother’s Crêpes et Café en octobre prochain… Avez-vous d’autres projets pour les mois et les années à venir ?
En plus d’améliorer toujours plus le concept existant et de nous donner les moyens de faire durer cette belle aventure, nous avons des idées et des projets en tête… Alors même si nous ne savons pas ce que l’avenir nous réserve, je peux d’ores et déjà vous dire que l’année 2018 sera riche en événements pour Brother’s… Mais on vous laisse la surprise ! Alors « Inchallah », comme on dit !
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